主題：通州區“3·15”國際消費者權益日消費維權工作新聞發布會

時間：2023年3月14日下午2:00

地點：通州區市場監管局培訓中心

參加人員：區市場監管局、企業代表

參加媒體：南通電視臺、通州日報、通州電視臺、通州電臺、南通州、通州發布、通州政府網

主持人顧和（區市場監管局指揮中心主任）：各位新聞界朋友們，各位來賓，同志們，大家下午好。歡迎參加3·15國際消費者權益日消費維權工作新聞發布會。今天的發布會，主要宣傳解讀“提振消費信心”消費維權年主題；通報2022年度消費維權典型案例；通報2022年度保障食品安全工作情況；通報2022年度放心消費創建情況；通報2022年度質量抽檢情況；通報2022年度消費維權基本情況和2023年度消費維權工作設想，以及當前維權工作熱點難點問題。流通服務企業、食品生產企業、藥店經營企業代表表態發言。最后，由區市場監管局黨組成員、副局長易建同志講話。

主持人（顧和）：中國消費者協會確定2023消費維權年主題是“提振消費信心”。該主題有三個方面的含義:一是立足主責主業，推動消費者權益保護協同共治，打造更加安全放心消費環境。二是堅持需求導向，順應消費需求多元化趨勢，推動消費供給提質升級，推動高質量發展。三是堅持問題導向，找準主攻方向，解決“急難愁盼”，推動消費提質升級。提振消費信心，就是要緊扣人民最關心最直接最現實的利益問題、人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，真抓實干，開拓進取，為消費者排憂解難，切實保障消費者合法權益，持續增加高質量產品和服務供給，不斷優化消費環境，讓消費者安心、放心、舒心消費，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，讓中國式現代化建設成果更多更公平惠及全體人民。

下面，我來通報2022年度消費維權典型案例。經審核評比，選出具有典型性、代表性的消費維權案例如下：一是手機質量起爭議，積極調解化糾紛；二是購買電器出現糾紛，組織調解挽回損失；三是積極組織調解及時化解三輪車尺寸糾紛；四是面包內有蒼蠅，調解后獲賠償；五是櫥門覆膜“偷梁換柱”，組織調解終獲賠償；六是銷售超過保質期食品，既賠償又被行政處罰；七是購買健身器材煩心，調解挽回損失開心；八是買入空調存爭議 ，竭力維權挽損失；九是木料材質起爭議，多次調解化糾紛；十是辦卡退款起爭議，積極調解化糾紛；十一是促銷活動需謹慎，一旦成交需履行；十二是標價之外加價出售罐裝液化氣案；十三是通州區興東某超市采用謊稱有獎的方式進行有獎銷售案；十四是超市“促銷”加價出售商品侵害消費者權益案。

主持人（顧和）：下面請區市場監管局食品監管科王鵬科長通報2022年度保障食品安全工作情況。

王鵬（區市場監管局食品監管科科長）：目前全區共有食品生產企業91家，食品小作坊97家，餐飲服務單位3497家，食品銷售單位5918家，分布于全區14個鎮街。

面對持續增長的監管壓力，我局始終堅持四個最嚴要求，以“守底線、查隱患、保安全”專項行動為契機，扎實推進兩個責任落實。一是持續開展小作坊、小餐飲基礎提升。二是開展農村地區食品安全專項整治。三是開展“一老一少”食品安全專項整治。四是開展網絡食品專項檢查。在今年食品安全監管中，我們將持續推進食品監管信息化建設，發揮食品監管共治化效能，提升監管人員專業化能力，以扎實的工作舉措，切實解決消費者最關心的食品安全問題。在2022年百日攻堅行動中，我局針對食品生產經營單位開展全覆蓋檢查，共排查風險隱患4萬余條，立案367起，有效凈化了食品消費市場。

2023年，我局將繼續鞏固國家食品安全城市創建成效，總結守查保專項行動經驗，聚焦年度315晚會熱點，逐步擴大落實日周月排查主體覆蓋面，切實解決消費者最關心的食品安全問題，持續推進食品監管信息化建設，發揮食品監管共治化效能，提升監管人員專業化能力，切實營造安全放心透明的食品消費環境。

主持人（顧和）：下面請區市場監管局綜合監管科史昊旻科長通報2022年度放心消費創建情況。

史昊旻（區市場監管局綜合監管科科長）：2022年，通州區市場監管局堅持以“政府主導、社會共建、消費維權”為理念，致力于營造良好的消費環境，積極探索構建具有通州特色的放心消費創建路徑，聚焦民生領域，突出點線面相結合，實施放心消費單位培育計劃。從區級示范單位逐步向市先進、示范以及省先進、示范單位發展，大力培育放心消費企業、商業集聚區、行業協會、旅游景區、消費維權服務站、食品安全示范街等放心消費點位，圍繞組織領導、氛圍營造、相關承諾、經營管理規范、信用管理與維護、商品服務質量日常管理、消費者權益保護、滿意度調查、榮譽表彰、特色亮點等10個方面進行督促指導。同時通過走訪調研服務等活動，動員多家有條件的企業加入培育計劃，指導其申報省、市放心消費創建單位。

2022年共計培育省級放心消費單位7個，南通市首家放心消費網店，市級放心消費先進單位10家、示范單位9家。

主持人（顧和）：下面請區市場監管局質量監管科朱穎異同志通報2022年度質量抽檢情況。

朱穎異（區市場監管局質量監管科）：2022年，區市場監督管理局以問題發現為導向，組織開展了全區食品安全監督抽檢工作。全年共組織完成6866批次食品抽檢，檢出不合格305批次，問題發現率4.4%，涵蓋生產環節、流通環節、餐飲環節3個業態，覆蓋全區14個街道鄉鎮。在全省食品安全評價抽檢中，我區食品抽檢合格率100%。我局主要通過嚴抓考核、規范程序、優化機制做好食品監督抽檢工作。一是嚴格機構準入，明確抽檢目標；二是開展數據互查，重點單位重點關注；三是內考外考一起考，以抽檢促監管；四是嚴格閉環管理，提升處置效率；五是緊盯消費熱點，優化抽檢機制。

2023年，我局將緊扣問題發現率、數據準確性、處置規范性、抽檢科學性、群眾參與度，提升食品抽檢效能，營造食品安全共治氛圍，不斷提高我區食品安全水平。

主持人（顧和）：下面請區消費者協會沈建國秘書長通報通州區2022年度消費維權基本情況、2023年度消費維權工作基本設想、當前消費維權工作難點熱點問題。

沈建國（區消費者協會秘書長）：2022年，區市場監管局、區消費者協會立足消費維權職能，用情、用心、用力高效處理每起消費糾紛，消費者維權工作獲得感、幸福感、安全感實現了新提升，得到了區委、區政府和社會各界充分肯定。2022年，全年受理各類咨詢、投訴、舉報數量達到了16065件，同比增長 59.52%。及時轉辦率100%，按時辦結率100%，挽回消費者經濟損失共計378.37萬元。從受理類型來看，咨詢類28件，占總數0.17%；投訴類9675件，占總數60.22%；舉報類6362件，占總數39.60%。

從消費者咨詢、投訴、舉報的情況看，2022年消費維權熱點問題主要集中在以下幾個方面：一是網購家紡產品引發的糾紛；二是電視機自行安裝引發的糾紛；三是食品安全引發的糾紛；四是手機屏保險后發生損壞引發的糾紛；五是家電開票后遲遲不能送貨引發的糾紛；六是購買商品贈送他人引發的糾紛；七是開發商售房虛假宣傳引發的糾紛；八是經營者關門預付卡無法消費引發的糾紛；九是交通工具質量問題和售后服務不到位引發的糾紛。

2022年，區市場監管局、區消費者協會緊貼維權工作實際，重點抓好以下幾方面工作：一是突出抓好消費宣傳。在常態化開展多載體、多渠道、多形式輿論宣傳的同時，深入社區、學校進行“一老一少”消費知識宣傳，切實增強“一老一少”特殊消費群體自我保護意識。二是大力度推進線下實體店七天無理由退貨工作。目前全區共有650家市場主體向社會承諾七天無理由退貨。三是遠程消費糾紛視頻調解實現了常態化。2022年全年共開展遠程視頻調解111起，實現了疑難復雜消費糾紛調解成功率的新提升。四是突出抓好監管機制創新。以創建信息化監管惠民工程國家級標準化為契機，實現了信息化監管惠民工程的提檔升級，為服務民生提供了市監部門有力保障。五是突出抓好監管執法。組織開展涉及民生類違法經營行為執法專項行動。全年共查辦涉及民生類案件1231件，移送公安追究刑事責任案件35起，在3月9日，對2022年執法行動中查獲得假冒偽劣商品開展了集中銷毀，對少數企業違法經營行為形成了有力的震懾，有力凈化了市場經濟秩序。

2023年，區市場監管局、區消費者協會將不斷強化事前消費宣傳、事中消費維權、事后消費監督，強化民生領域監管執法，為打造放心消費環境、促進全區高質量發展作出應有貢獻。

主持人（顧和）：下面請百威（南通）啤酒有限公司、通州仁壽大藥房連鎖有限公司、圣水超市負責人分別作為食品生產企業、藥店經營企業、流通服務企業代表進行交流發言。

李剛（百威（南通）啤酒有限公司質量主管）：作為一個食品生產經營單位，我們將切實擔負起法律和道義賦予我們的責任，堅持以人為本保安全、誠信經營樹形象，以實際行動讓人民群眾放心、讓黨和政府放心、讓監管部門放心。

一是遵紀守法，夯實基礎。嚴格遵守食品安全法律法規及有關政策規定，全面落實食品生產質量安全主體責任，切實履行第一責任人的法律義務。二是注重品控，嚴把生產。實現對原料采購、儲存、生產等全過程監控，對生產流程精益求精，對工藝流程的嚴謹控制。三是推廣品牌，構筑體系。加強食品生產企業誠信體系建設，建立健全食品生產企業自律機制，做“講誠信、講良心、講道德”的食品生產單位。四是肩負使命，不忘初心。自覺接受社會各界的監督，積極配合各級部門的監管；提高員工的食品安全意識，提高應急能力，落實各項食品安全防范措施。

孫興（南通市通州仁壽大藥房連鎖有限公司質量主管）：我們公司遵循“藥真為民，誠信經營”的質量方針，全體員工樹立“質量第一”的觀念，在經營活動中把藥品質量放在首位，全心全意為人民健康事業服務。為患者提供安全的藥學服務，專業技術人才提供準確的藥學服務，做到誠信經營，質優價廉，服務完善，提升市民群眾購藥用藥的獲得感、幸福感、安全感，讓患者放心消費。

我們將認真學習，全面貫徹《藥品管理法》等有關法律法規，遵紀守法，嚴于律己。牢固樹立藥品質量第一，對人民健康負責的意識。自覺維護藥品市場經營秩序，樹立公平競爭、誠實守信的市場營銷理念。我們的從業人員要自覺遵守職業道德，愛崗敬業，爭創一流服務，營造良好購藥環境，以誠心、愛心為消費者服務。

蔣美琪（南通圣水超市連鎖有限公司總經理）：圣水是一家即將30歲的老牌本土企業，一直以來非常感謝各界領導的關懷和指導，也一直很感謝南通人民對圣水的支持與監督。圣水一直遵循著“憑良心做企業”“一切為顧客方便”“讓銷售買了放心”的企業文化理念，按照市監部門的要求不斷完善自己的服務。保護消費者的合法權益，我們將切實履行主體責任，讓消費者大膽消費，不斷拉動內需，維護社會和諧穩定。圣水愿意隨著客戶需求升級而提升自身維權能力，進一步加大誠信經營、規范經營力度，自覺接受消費者監督，為打造放心消費環境作出我們企業應有貢獻。

主持人（顧和）：下面請區市場監管局黨組成員、副局長易建講話。

易建（區市場監管局黨組成員、副局長）：各位新聞界朋友們，各位來賓，同志們，大家下午好！今年是全面學習、貫徹、落實黨的二十大精神的第一年，也是疫情防控進入新階段的第一年，做好今年消費者權益保護工作，對營造放心消費環境、全面促進消費、助力經濟高質量發展意義重大。為著力構建全社會關心、支持、參與消費者權益保護工作格局，今天，我們在這里隆重召開3.15消費維權新聞發布會，旨在充分發揮新聞媒體作用，不斷營造消費者權益保護工作濃厚氛圍，努力在消費維權社會共治上取得新成效。借此機會，我代表區市場監督管理局、區消費者協會向長期以來關心支持我區消費者權益保護工作的新聞界朋友、社會各界表示衷心感謝！

下面，我就消費者權益保護工作講三點意見：

一是高點定位，充分認識消費者權益保護工作重要性。首先，保護消費者合法權益是服務民生的具體體現。要樹立消費者至上的理念，把維護消費者合法權益放在市場監管的突出位置，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題；要圍繞市場監管的新情況、新問題，加強調查研究，廣泛聽取人民群眾對維權工作意見建議，讓我們的各項維權服務舉措順民心、接地氣，不斷提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感。第二，消費者合法權益關乎社會和諧穩定。保護消費者合法權益是社會和諧穩定的重要組成部分。當前，隨著百姓生活水平的提高，人們的消費方式也在不斷升級，隨之而來的新情況、新問題也不斷出現，如何正確把握新時期消費糾紛的新特點并及時高效給予化解，這就要求我們認真思考，積極謀劃，切實為廣大消費者辦實事、做好事、解難事，不斷提高維權工作效能。第三，消費者合法權益是助力經濟高質量發展的重要基礎。近年來，全區經濟社會發展的實踐表明，消費在經濟社會發展中的作用越來越重要，特別是在當前疫情防控進入新階段后，對經濟增長的貢獻更為顯著。因此，凈化消費市場秩序、營造放心消費環境，讓消費者愿意消費、大膽消費成了我們的重要任務。我們一方面要充分利用新聞媒體、組織開展培訓、召開維權座談會等方法和途徑，廣泛開展消費知識宣傳，不斷增強消費者自我保護意識和經營者誠信經營意識。另一方面，要加大對侵害消費者權益的違法行為查處力度，并及時給予曝光，形成對侵害消費者違法行為高壓查處態勢。

二是積極作為，不斷實現消費維權重點工作新突破。不斷擴大消費維權工作影響力。充分發揮遠程視頻調解最大效用，實現遠程視頻調解工作常態化，形成局機關職能科室與分局解決疑難復雜消費糾紛的合力；不斷拓展宣傳載體。一方面要主動和新聞媒體單位取得聯系，通過報紙、電視等新聞媒體開展相關消費宣傳活動；另一方面要圍繞“一老一少”特殊消費群體，采取和區委老干部局、區教育局等部門聯手，讓消費宣傳走進老干部活動室、走進學校校園，以不斷提高消費宣傳工作成效。不斷增強消費維權凝聚力。消費維權是全社會的共同責任，需要凝聚社會各界力量，發揮好各方面的積極性，促進形成消費維權社會共治格局。要適時建立相關行政部門聯席會議制度，著力解決維權過程中遇到的技術難題。要建立和完善消費糾紛預防化解機制、應急處置機制、社會監督評價機制等，強化督查考核，落實工作責任制，為提升消費維權工作水平夯實基礎。不斷提升消費糾紛處置能力。要著力打造消費維權專業化隊伍，不斷提升維權工作技能。要注重對消費維權重大前沿理論問題研究，著力解決新時期消費維權工作的難點熱點問題。要強化消協組織體系建設，建立健全維權工作網絡。要充分發揮企業維權工作站作用，使投訴不出店門、糾紛化解在店內不斷落到實處。要不斷提升維權工作效能，對消費者投訴做到快受理、快調解、快反饋，第一時間給消費者滿意答復。

三是明確責任，勇創消費維權工作新佳績。一要強化工作責任。消費者權益保護涉及千家萬戶，是廣大人民群眾切身利益的具體體現，這就要求我們要牢固樹立消費者至上的理念，把維護消費者合法權益作為工作的出發點和落腳點，切實站在消費者的角度來研究問題、思考問題，開展好各項維權工作，真正成為消費者合法權益的保護者和代言人。二要有大局意識。保護消費者合法權益，是釋放消費潛力，拉動經濟持續增長的重要基礎，在服務全區經濟高質量發展中具有重要作用。為此，我們要自覺做到把保護消費者合法權益與助力地方經濟高質量發展結合起來，切實引導消費者文明健康消費、綠色節儉消費。三要注重工作創新。創新是引領消費維權工作的第一動力，隨著經濟發展的不斷升級，帶來的消費新糾紛不斷出現。作為消費者權益保護職能部門，必須與時俱進，開拓創新。要從消費者所思、所想、所盼入手，圍繞消費糾紛的新特點、新變化，積極探索維權的新路徑、新方法、新舉措，以回應廣大消費者的期盼，努力打造具有通州特色的維權工作品牌。

尊敬的新聞界朋友們，各位來賓，同志們，新使命召喚新擔當，新征程展現新作為。面對繁重的維權工作任務，我們一定要堅定信心，振奮精神，攻堅克難，勇創佳績，為促進消費維權工作再上新臺階而不懈努力。謝謝大家！

主持人（顧和）：剛才易建副局長圍繞消費者權益保護工作作了重要講話，并就新形勢下如何發揮職能作用、推進消費維權社會共治、進一步做好消費者權益保護工作提出了希望和要求：一是高點定位，充分認識消費者權益保護工作重要性；二是積極作為，不斷實現消費維權重點工作新突破；三是明確責任，勇創消費維權工作新佳績。要求經營者切實增強誠信經營自律意識，希望消費者切實增強自我保護意識，加大消費維權工作力度，不斷提升維權工作成效。同時也希望電視、廣播、報刊等新聞媒體從公益角度出發，多多開展消費知識、消費維權方面的宣傳報道，著力營造全社會關注消費維權工作的濃厚氛圍。

主持人（顧和）：新聞界朋友們、各位來賓、同志們，新形勢、新任務對消費者權益保護工作提出了新要求，我們一定要緊緊圍繞區委、區政府中心工作，在消費者權益保護工作中，勇于擔當，積極作為，為促進全區經濟社會發展作出我們應有貢獻。

今天的新聞發布會到此結束，謝謝大家！